Regulamin sklepu internetowego.

W ostatniej dekadzie, obserwujemy ogromny wzrost w branży e-commerce, dodatkowo pandemia COVID 19 przyśpieszyła ten trend. Przedsiębiorcy zmuszeni byli przenieść swoją działalność do sieci. Obecnie handel detaliczny oraz rynek usług nie mogą obejść się bez Internetu i e-sklepów.

Ustawodawca nakłada na sprzedawców prowadzących sklepy internetowe szereg obowiązków, a także praw przysługującym ich klientem. Podstawowym obowiązkiem takiego sprzedawcy/usługodawcy jest stworzenie i wdrożenie regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną.

Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną najłatwiej zdefiniować jako zbiór norm i zasad, ujętych w jednym dokumencie i regulujących sposób dokonywania transakcji na konkretnej stronie internetowej. Regulamin porządkuje także takie kwestie jak komunikacja z klientem i struktura e-sklepu i stanowi zbiór informacji dla klienta.

Regulamin tworzony zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną (art. 8) powinien zawierać nie tylko postanowienia umowne dotyczące zawieranej umowy, np. umowy sprzedaży, a także informacje o charakterze technicznym, a dodatkowo na usługodawcy przeniesiony jest ciężar wykazania, że regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną został udostępniony usługobiorcy przed zawarciem umowy, a ponadto na każdorazowe jego żądanie.

Przepisy nie określają szczegółowo w jaki sposób należy udostępniać regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną. Zgodnie z ustawą o świadczeniu usług drogą elektroniczną usługobiorca (użytkownik sklepu) musi być poinformowany o treści regulaminu, a ciężar dowodowy tego faktu spoczywa na usługodawcy (właścicielowi sklepu). Nadto na usługodawcy ciąży obowiązek umożliwienia usługobiorcy zapoznania się z treścią regulaminu ze względu na zastosowane środki techniczne i sposób doręczenia tych treści. Przykładowo umieszczenie regulaminu na stronie internetowej usługodawcy, bez równoczesnego odesłania usługobiorcy do treści regulaminu przed zawarciem umowy, np. poprzez przekierowanie za pośrednictwem hiperłącza, nie spełnia ustawowego obowiązku.

Treść Regulaminu

Regulamin powinien zawierać charakterystykę oferowanych przez usługodawcę towarów lub oferowanych przez niego usług. Ta charakterystyka powinna być krótka, ale wyczerpująca i dokładnie wyjaśniać, czym jest przedmiot zawieranej na podstawie regulaminu umowy. Jednak szczegółowe dane produktów/towarów winny być ujęte w odpowiedniej zakładce na stronie internetowej.

Nadto w regulaminie niezbędnym jest wskazanie informacji na temat usługodawcy. W regulaminie muszą być dane, które umożliwią usługobiorcy zidentyfikować pomiot oferujący na swojej stronie internetowej usługi lub towary. W zależności od formy prowadzenia działalności gospodarczej przez usługodawcę będą to dane ujawnione w Rejestrze Przedsiębiorców KRS bądź w CEiDG, chodzi tu przede wszystkim o: imię i nazwisko, nazwę firmy, adres siedziby oraz do kontaktu, numer KRS, NIP, REGON.

W obrocie często spotykaną praktyką jest zawieranie w regulaminie słowniczka pojęć. Słowniczek pozwala wyjaśnić pojęcia oraz ustalić jedną, właściwą definicję dla używanych w regulaminie słów, wyrażeń, czy zwrotów. Podstawową funkcją słowniczka jest w pierwszej kolejności usystematyzowanie używanych pojęć, czy zwrotów, a ponadto zapobieganie ewentualnym sporom na tle interpretacji poszczególnych pojęć.

Postanowienia regulaminu dotyczące warunków świadczenia usług drogą elektroniczną muszą zawierać wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się usługodawca. Chodzi tu o wymagania związane używanego przez kontrahenta systemu operacyjnego, wtyczek przeglądarki internetowej, a także niezbędnych wymagań technicznych dla urządzenia na którym przegląda się daną stronę internetową. Jednym słowem, jest to informacja dla kontrahenta jakie wymagania techniczne musi spełnić, aby mógł przeglądać stronę internetową usługodawcy i korzystać z jego usług. Nadto na usługodawcy ciąży obowiązek zawarcia w regulaminie zakazu dostarczania przez usługobiorcę treści o charakterze bezprawnym.

Postanowienia regulaminu muszą regulować warunki zawierania, wykonywania, a także rozwiązywania umów zawieranych za jego pośrednictwem. Chodzi tu, przede wszystkim następujące informacje:

  • 1/ Uregulowanie sposobu dokonywania płatności i terminów zapłaty.

    Nadto usługodawca winien określić dodatkowe opłaty, na przykład cło lub podatek;

  • 2/ Określenie sposobu i kosztów dostawy;

  • 3/ Wskazanie momentu zawarcia umowy,

    także terminu obowiązywania umowy sprzedaży i czasu minimalnego, na który jest zawierana;

  • 4/ Zawarcie informacji o prawie usługobiorcy o wypowiedzenia umowy,

    możliwości dokonania reklamacji lub zwrotu towaru;

  • 5/ Określenie informacji związanych z prawem odstąpienia od umowy

    oraz kosztach związanych z tym faktem (kto ponosi koszty wysyłki i przesyłki);

W tym miejscu należy zwrócić uwagę na zasady rozwiązania umowy, które muszą być zgodne z przepisami ustawy o prawach konsumenta. Konsument w przypadku zawierania umowy na odległość, a więc umowy zawieranej w reżimie regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną, ma prawo odstąpić w ciągu 14 dni od jej zawarcia. Konsument nie jest zobowiązany do podania przyczyny rezygnacji, wystarczy, że swoje oświadczenie złoży na piśmie. Szczegółowo obowiązki informacyjne dotyczące konsumentów będą opisane w dalszej części pracy.

Usługodawca w regulaminie musi uregulować zasady składania reklamacji, sposobu oraz trybu jej przeprowadzania, jak i również terminów obowiązujących w zakresie procedury reklamacyjnej. Precyzując, chodzi tu o zapisy dotyczące wymiany towaru lub jego zwrotu i zasady naprawy lub wymiany uszkodzonego towaru z podaniem podstaw prawnych. Tutaj autor regulaminu musi mieć na względzie przepisy art. 556- 582 kodeksu cywilnego, regulujące instytucje reklamacji i gwarancji w prawie cywilnym. Tym samym tryb postępowania reklamacyjnego może być regulowany dowolnie, jednakże zgodnie z w/w przepisami. Szczególną uwagę należy zwrócić na zapisy dotyczące konsumentów, wszak ich praw nie można ograniczać umową. Dobrym zwyczajem jest dodanie do regulaminu wzoru formularza reklamacyjnego bądź karty gwarancyjnej. Jednakże nie jest to konieczne, jeżeli wystarczająco szczegółowo opisze się tryb postępowania reklamacyjnego w samym regulaminie.

Usługodawców w zakresie świadczenia usług drogą elektroniczną obowiązuje reżim prawa konsumenckiego. Z Perspektywy sporządzania regulaminu najważniejszym obowiązkiem wynikającym jest obowiązek informacyjny określony w art. 12 ust. 1 ustawy o prawach konsumentach. Co istotne o w/w informacjach przedsiębiorca ma obowiązek poinformować najpóźniej w chwili wyrażenia woli przez konsumenta związania się umową zawieraną na odległość. Informacje muszą być podane w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość

W kontekście sporządzania regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną, trzeba podkreślić, że regulamin polityki cookies powinien być sporządzony w osobnym dokumencie, a usługodawca winien mieć możliwość zapoznania się z nim i zaakceptowania jego warunków przy pierwszych odwiedzinach strony internetowej. To samo dotyczy polityki prywatności (RODO). Spełnienie tego obowiązku następuje w drodze jednostronnej czynności prawnej, które polega na złożeniu usługobiorcy oświadczenia, zawierającego informacje dotyczące zakresu przetwarzanych danych osobowych (klauzula RODO).

Niedozwolone postanowienia regulaminu

Tworząc regulamin musimy uważać, by nie umieścić w nim klauzuli abuzywnej. W skrócie są to niedozwolone prawem postanowienia umowne w relacjach przedsiębiorca- konsument. Klauzule abuzywne nie wiążą konsumenta, nawet jeżeli je zaakceptował. O tym czy dana klauzula jest niedozwolona rozstrzyga Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Gdy w/w Sąd uzna klauzulę za abuzywną, trafia ona do jawnego rejestru klauzul niedozwolonych. Rejestr ten jest prowadzony przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. Stosowanie klauzul tam ujętych jest zabronione, więc przed sporządzeniem regulaminu warto zajrzeć do przedmiotowego rejestru.